SLA ( Service Level Agreement ), yang merupakan kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan, adalah komponen kunci dari keseluruhan strategi SLM ( Service Level Management ) suatu organisasi TI. Suatu SLA yang bagus sekaligus dapat berfungsi sebagai sarana komunikasi yang baik pula bagi Anda (perusahaan) dengan para pelanggan Anda dalam menangani harapan masing-masing pihak.

Dilihat dari definisinya, SLA lebih merupakan suatu kesepakatan, bukan suatu kontrak.